Me encantaría poder contar esto en tercera persona porque eso significaría que no soy yo la protagonista de esta historia, pero lamentablemente no es así. ¿Lo peor? Soy la protagonista, pero no la única, porque hay muchos otros clientes afectados por la PÉSIMA GESTIÓN de este estupendo outlet online (nótese la ironía del adjetivo).
Tras el salto, todos los detalles.
Tengo que decir que desde que mi amiga @patinadora me introdujo en el adictivo mundo de los outlets online de ventas privadas hace ya unos cuantos años, durante un tiempo fui una asidua clienta de ellos, ya fuera para mis propias adquisiciones o para hacer regalos, sobre todo en época navideña. Las ventajas de este tipo de portales son muchas, eso es innegable:
- la comodidad de no tener que moverte del sitio para hacer la compra,
- la comodidad de que te lo entreguen en la dirección que tú quieras,
- los precios de los artículos que, comprados directamente en tienda, te saldrían por un ojo de la cara…
Vamos que, en principio, está muy bien y con el tiempo han ido surgiendo nuevos outlets y cada vez son más los usuarios que han perdido el miedo a comprar por Internet y se han sumado al carro del online shopping. Para muestra, un botón: en el momento de escribir este post hay conectados a BuyVip más de 30.000 socios (no está mal, eh?).
Para el portal en cuestión (BuyVip en este caso, pero todos funcionan igual) es estupendo recibir en su cuenta cientos, miles de euros al instante porque eso sí, el cliente debe abonar el importe en el momento de la compra, aunque luego puedan pasar hasta 3 y 4 semanas antes de recibir el pedido…
Y eso, cuando efectivamente se recibe, porque hay veces que ni eso. El pasado 8 de diciembre compré un reloj en la campaña Precios Especiales Watches, y la fecha estimada de entrega era el 31 de diciembre. En algunas campañas incluso te ponen «entrega garantizada antes de Nochebuena/Navidad/Reyes», detalle importante para muchos clientes que en estas fechas compran ahí sus regalos de Navidad.
No era el caso en esta campaña y aún así me arriesgué, pero por otro lado tampoco te dicen la fecha estimada de entrega hasta que has efectuado el pago. El reloj iba a ser el regalo de mi hermana, que ha venido desde China para pasar las Navidades en familia y se vuelve, precisamente, el 31 de diciembre. La semana pasada llamé a Atención al cliente de BuyVip para ver si me podían orientar sobre el estado del pedido, y una chica super maja y agradable me dijo, para mi sorpresa, que ya tenían el reloj en sus almacenes y que estaban preparando el envío, que lo recibiría en los próximos días. La verdad es que fue una grata noticia porque veía un poco crudo tener el regalo antes de que mi hermana se fuera.
Ayer recibo un mail diciendo que por una incidencia no será posible servirme el pedido, procediendo automáticamente a su cancelación. ¿¿¿Cómorrrrrrr??? Unos días atrás me dicen que está a punto de salir y de repente nada? Llamé a Atención al cliente, visiblemente molesta pero educada en todo momento, y otra chica (por cierto, no tan maja y agradable como la anterior) me dijo que a veces se producían incidencias y no había nada que se pudiera hacer. Y punto pelota. Ninguna explicación clara de qué incidencia había sucedido.
MALA GESTIÓN TAMBIÉN DE SUS REDES SOCIALES
Pero la mala gestión de BuyVip no se queda únicamente en el mundo offline: decido acudir a la fan page para comentar mi caso y cuál es mi sorpresa cuando veo que tienen el muro cerrado a los usuarios, utilizando esta plataforma únicamente para promocionar sus productos y campañas
Aunque me dedico profesionalmente al Social Media, ni mucho menos pretendo ir de listilla, pero es que este error es imperdonable: las redes sociales son para CONVERSAR, y un auténtico profesional en la materia lo sabe. No sé quién llevará la estrategia en redes sociales de BuyVip, pero con todos mis respetos, no parece tener mucha idea del tema…
¿Qué hacen entonces los usuarios que quieren plantear sus quejas? Lo hacen debajo de las fotos que publican, aunque la cadena de comentarios debe estar comprimida por defecto y no se ven a no ser que la expandas. Por lo tanto, a simple vista no llaman demasiado la atención, pero no hay más que bucear un poquito para confirmar el cabreo generalizado de los clientes en Facebook, cabreo que a excepción de una respuesta aislada por parte de BuyVip no está siendo atendido convenientemente. Es decir, su estrategia de cara al cliente es literalmente hacer oidos sordos, ignorarle.
Imagino que no es fácil gestionar una comunidad de 385.614 seguidores, pero desde luego tampoco parece que estén poniendo los medios para hacerlo.
Tengo que decir que en el proceso de escribir este post me han llamado de BuyVip para pedirme disculpas por las molestias ocasionadas. La chica que me ha llamado ha mostrado comprensión y sí me ha dado una explicación sobre lo sucedido: según ella, parte de la mercancía ha llegado al almacén defectuosa. Para compensarme, me han convertido en cliente VIP para siempre y me anima a hacer un pedido próximamente, un gesto que agradezco a pesar de que el contratiempo ya no tiene solución.
Sin embargo, no tengo claro que sea una incidencia puntual y aislada como me ha dicho, sobre todo después de ver el hervidero de quejas que es el muro de su fan page. A un usuario que también había comprado en la campaña de relojes le ha llegado su caja vacía!!! Ver para creer…
En cualquier caso, la conclusión que saco de todo esto y mi recomendación para BuyVip es que revise su estrategia en redes sociales, porque claramente hay algo que les está fallando. ¡Suerte! ;)
Bel Belart -- Social Media y Comunicación online 
Hola! y felices fiestas ante todo, y pese a todo ;-)
Buf, es una jugarreta (que el subconsciente de cada uno sustituya «jugarreta» por lo que quiera) y lo siento mucho. Pero por otro lado me alegra que sirva para liberarte un poco de tu «adicción» confesa a los outlets. Si les pides los mismos productos, servicios, atenciones, incluso imagen que a otras tiendas, pero un 70% más barato, por algún sitio tiene que romper. A lo mejor han contratado a una de esas empresas que ofrece la gestión de RRSS a precios de outlet, y que tan poco nos gustan…
Aunque parezca una crítica (algo tiene), ésta es en realidad es mi forma de saludarte :-) Te sigo gracias a @patinadora
Slds,
Hola Ata,
Felices fiestas, y gracias por leerme y por tu comentario!
Reconozco que me he gastado una pasta, pero mi adicción confesa a los outlets hace ya tiempo que fue superada, jejeje. Por ejemplo, revisando mi historial de compras en el susodicho outlet, hace ya 2 años que realicé la última compra. Para una vez que me animo a volver a hacer uso de ellos, no me ha salido muy bien la jugada…
No sé qué empresa o freelance estará a los mandos del facebook de BuyVip, pero sí, seguramente lo hace con una tarifa «de outlet» (me gusta la expresión!).
Por cierto, yo también te sigo (bueno, os sigo) desde hace ya tiempo en vuestras redes sociales. La ropita de noñoño es genial! Tengo una baby de 3 meses y ten por seguro que en algún momento le pondré cositas vuestras ;)
Un abrazo!
Hola Beltzane,
si ya no compras les has aplicado la mayor de las justicias.
veo que me has reconocido pese a las pocas pistas y es un honor contar contigo entre la gente a la que gustamos.
feliz 2012 y por aquí me tendrás leyendo siempre, e incordiando de vez en cuando ;-)
Bravo, bravo y bravo.
Hay que usar estos medios para que se sepa el descontento con ciertas empresas. Cada vez que hay campaña nueva y anuncio en la página de face procuro poner una advertencia. ¡que luego no digan que no se advirtió!.
son unos canallas sinvergüenzas que se quedan además con parte del dinero del cliente.
Un saludo,
Hola Carmen,
Efectivamente, se dan mucha prisa para cobrar, pero luego se permiten el lujo de tardar siglos e incluso de incumplir lo que ellos aseguran mediante un «entrega antes de Navidad garantizada». ¿Garantizada? No sé lo que entienden ellos por «garantizada», pero si no lo cumplen deberían compensar al usuario con creces (he visto que ser cliente VIP, que es con lo que me han compensado a mí, no tiene apenas ventajas en la práctica).
Además, precisamente estas fechas son críticas porque como a mí y a otros clientes nos han fastidiado los regalos de navidad. Menuda panda de irresponsables…
Gracias por tu comentario, y feliz navidad!
Apoyo tu queja, a mí me han mandado una caja vacía en lugar del reloj por el que pagué 189 euros. Toda protesta es poca.
Un saludo,
Roberto
Roberto, tu caso, ciertamente, tiene delito. Por eso, aunque todavía no había publicado el post cuando me han llamado, no he querido dejar de hacerlo, porque cualquier servicio puede tener UNA incidencia, pero cuando son TANTÍSIMAS y tan graves como la tuya, pierden cualquier atisbo de credibilidad.
He visto que has interpuesto una denuncia, espero que llegue a buen puerto, y si te apetece volver por aquí para contarnos el desenlace, será un placer.
Un saludo
Me parece muy ilustrativo el hecho de que deis por hecho cosas sin conocerlas, como «A lo mejor han contratado a una de esas empresas que ofrece la gestión de RRSS a precios de outlet», apostillado por la persona que escribe con un «No sé qué empresa o freelance estará a los mandos del facebook de BuyVip, pero sí, seguramente lo hace con una tarifa “de outlet” (me gusta la expresión!)». La verdad es que sólo esto ya quita toda legitimidad a cualquier problema que hayáis podido querer tener, porque no tenéis certeza alguna acerca de lo que habláis, y aun así le dais toda la validez del mundo a vuestras suposiciones. Mal comienzo pero, como suele ser habitual, la ignorancia es enormemente atrevida.
La propia persona que escribe asegura haber comprado antes otras cosas y no haber tenido problemas. Lo que pasa es que cuando nos sale mal, por lo que sea, y en este caso lo más probable es que la empresa culpable sea directamente la marca del reloj (lo más habitual tratándose de ventas privadas, aunque lo ignoro y por eso no lo afirmo), enseguida nos ponemos tremendistas, cáusticos y desagradables, poniendo a parir a todo el mundo por aspersión.
Un poco de criterio y objetividad nos vendría muy bien de vez en cuando.
Hola Ana,
Lo primero, te agradezco que te hayas tomado el tiempo de leer el post y de dejar tu comentario y opinión, que es muy bienvenida.
No sé si es que igual te sientes identificada, pero siento que te haya molestado la expresión. Lo que pasa es que si en situaciones como ésta no le das un toque de humor a las cosas, es un poco triste, no? ;)
Yo no sé si en mi caso la culpa es directamente de BuyVip o de la marca de relojes, pero lo que sí sé es que, independientemente de ese dato, BuyVip no está haciendo bien las cosas, o me vas a decir que también es culpa de la marca de relojes que a un cliente le llegue su caja vacía??? O que los pedidos no lleguen a su destinatario antes de Nochebuena o Navidad, cuando es algo que han garantizado?? O que un cliente aun no haya recibido el importe de una cancelación 2 meses después??
En fin, son solo algunos pocos ejemplos de la mala gestión de BuyVip, y esto sí que es algo OBJETIVO, ya que sacas el tema.
Y lo que también sé porque es mi profesión y me he formado para ejercerla, es que las redes sociales no se gestionan como lo está haciendo BuyVip. Cómo se pueden permitir el lujo de tener literalmente ABANDONADOS a los clientes que escriben en su Facebook??? Eso sí que es no tener ni idea, así que estoy de acuerdo contigo: qué atrevida es la ignorancia!!!
Un saludo, y vuelve por aquí cuando quieras
Hola de nuevo.
Te doy la razón en lo que es objetivo, como lo que comentas de la caja vacía o los errores de distribución cuando hay una fecha apalabrada. Error de BuyVIP del que deberían aprender. Sin embargo, en las suposiciones no.
En cuanto a lo de las redes sociales, estoy de acuerdo en que no contestar no es la solución. Error de BuyVIP de nuevo si no te han atendido, porque hay que afrontar los errores, pero también dices que has hablado por teléfono con ellos y te han explicado la situación, o sea que contacto y explicación al respecto sí ha habido. Tienes canales de protesta, como el chat online, el teléfono o la etiqueta de Ayuda para pedidos que acabo de descubrir en su página de Facebook. Si por esas vías no lo solucionas, la alternativa del muro te sirve para protestar aún más, pero no para conseguir nada.
Sólo digo, como resumen, que sí, que hay errores que deben corregirse, como en todas partes, pero tampoco hay que exagerar las reacciones, dar por sentadas las cosas sin conocerlas, etc. Veo a veces reacciones demasiado vehementes para cuestiones que no son blanco o negro, como lo que veo más abajo en otro comentario acerca del dinero que ganan estas empresas por adelantado. Si sabes cómo funciona este modelo de negocio no dirías algo tan arbitrario como eso, porque las ventas outlet funcionan así por algo (dependen de los tiempos de envío de las marcas, no sólo de su propia gestión). Además, cuando compras en ellas sabes bajo qué condiciones lo haces: mejores precios, pero tiempos de envío largos. Si no te gusta, la solución es muy sencilla: no compres. Nadie te obliga. De verdad, un poco de objetividad nos viene muy bien para analizar las cosas.
Un saludo a todos.
El negocio es redondo, publicito en mi web venta de marcas que me dan un cierto prestigio y una cierta popularidad. Me hago con un montón de dinero por anticipado dinero con el que puedo hacer más negocio, compras de otras marcas, o simplemente otros negocios. Pero cuando llega la hora de entregar lo vendido…. NO EXISTE, damos largas, entretenemos a la gente, cuanto más tiempo pase mejor y cuando ya sea imposible mantener la situación les devolvemos el dinero. ¿Que pasa ? NADA. Hemos solucionado nuestro problema de liquidez sin ninguna consecuencia negativa. Cada vez que tengamos necesidades financieras VOLVEMOS A REPETIR LA JUGADA. Por cierto maestra señores de Buy Vip.
Uffff, la verdad es que como sea tal cual lo cuentas la cosa es seria… :S
Ana, cuéntame cómo va la película: me mandan la caja del reloj vacía y la culpa es de la marca? Yo no sé si tengo mucho criterio o no, pero sí sé que he pagado 189 euros por un reloj y he recibido una caja vacía. La respuesta de Buyvip es que espere una semana en lo que informan al departamento correspondiente. De eso no tengo que informarme. Me ha pasado. Y sí, Beltzane, por supuesto que informaré de lo que sucede con mi caso. Un saludo.
Hola,
La culpa podría ser de la marca, sí, pero la responsabilidad de enviarte tu pedido es de BuyVIP directamente, por no revisar lo recibido de la marca. Por lo tanto, error de BuyVIP en última instancia.
Efectivamente, Ana, pues precisamente por eso y por todos los motivos expuestos en el blog es por lo que nos quejamos.
Lo de ponerse tremendistas, cáusticos y desagradables no sé si lo dirías por mí… Por un lado entiendo que sí puesto que yo soy la autora del post, pero por el otro, sinceramente, no me doy por aludida ya que yo he expuesto los hechos (que son del todo objetivos y así lo corroboran las numerosas quejas expuestas por los clientes insatisfechos en su fan page), y lo he hecho sin insultar a nadie y respaldándolos en todo momento con sólidos argumentos.
La realidad a veces es dura…
Ana, una pregunta ¿trabajas en Buy Vip?
No. Simplemente conozco el sector y puedo hablar con propiedad.
Parece otra cosa
Por cierto los demás ¿no hablamos con propiedad?
A mi también me han cancelado un pedido después de tres semanas esperándolo, y me han puesto la misma excusa que a ti, que los productos han llegado defectuosos, me extraña que en todas las campañas lleguen pedidos defectuosos, en mi caso concretamente utilicé unos vales de descuento que tenía en mi cuenta, el artículo se me quedó fenomenal de precio, quizás vieron que no les salía rentable y decidieron anularmelo, no se, creo que ese puede ser el motivo de no recibir mi pedido.
Otra vez me ocurrió con un pedido de una campaña de Mango, me lo cancelaron parcialmente, eso si, siempre ingresan vales de descuento para compensar.
Hola Gemeladas,
Pues sí, es bastante sospechoso eso de que llegue mercancía defectuosa constantemente, pero es que aunque fuera verdad, es su responsabilidad ponerle solución para que no se vuelva a repetir. Sin embargo, sucede una y otra vez con diferentes clientes (demasiada casualidad…).
Lo de los vales de descuento, pues bueno, vale, menos da una piedra. Pero por ejemplo en mi caso y en el de muchos otros clientes en los que el pedido era un regalo, pues ya te han hecho la faena (por utilizar una palabra fina).
Hola,
Eso me ha pasado a mi DOS VECES en AMAZON BUY VIP, pero dos y no más!! Me parece vergonzoso. Las dos veces que he compado aplicando un vale descuento de 10 euros: un pedido me lo cancelan unilateralmente ellos a las tres semanas de haberlo pedido, y el otro me dicen al més de haberlo pedido y porque reclamo que no llega, que se ha extraviado. Chicos, que casualidad…han tenido mi dinero más de un mes, me dejan si los productos que además eran para un regalo (a ver que compro yo a estas horas, en otra página outlet no porque para Navidad no da tiempo) y simplemente, devolviéndote el dinero, apañado, ni indemnización ni nada. Gestión pésima.
Por cierto, muy bueno el post.
Gemeladas, para qué quieres más vales descuentos? En el próximo pedido que hagas los utilizarás, te saldrá bien de precio y te volverán a anular lo pedido. Y te volverán a dar vales descuento……etc. etc.
Que casualidad que muchos productos de distintas marcas y campañas lleguen defectuosos, ¿de dónde saca esta gente los productos para que TODO llegue defectuoso?, lo mismo un pantalón, que unas gafas, que un reloj. En fin dá que pensar….
A mí me ha pasado lo mismo, compré en Factory de BuyVip el 2 de diciembre y me dieron como fecha estimada de entrega el día 5. Después de ponerme en contacto con ellos varias veces para reclamar mi pedido, hoy he recibido el email de cancelación de mi pedido. Yo no quiero que me devuelvan el dinero, yo quiero mi pedido! Deberíamos hacer una queja colectiva en consumo, alguien sabe cómo se hace??
Ela, la verdad es que yo nunca he puesto una queja colectiva en Consumo, sólo individual, pero si se pudiera hacer (que no lo sé), no sería mala idea. Es impresionante la de quejas que hay en el Facebook de BuyVip y ellos como si nada… Muy mal
Feliz año a todos.
Realmente Buyvip no es lo esperado, yo realizé una compra de campaña de navidad. Suelo comprar por internet pero era mi primera compra en esta empresa, y en nochebuena no tenía que regalar, imagina lo bien que quedas con tu familia, he intentado que me den una solución via chat y viendo que era prácticamente imposible sacar nada en claro, llamé por teléfono para que por lo menos, me confirmaran que lo recibiría para reyes. Me dijeron que no tienen ni idea de cuando voy a recibir mi disco duro por el que hace ya mas de un mes pagué 110e y que en este caso son ellos los que lo tienen el dinero y no me han devuelto. Como pueden cobrar una cosa que no saben cuando me van a enviar. La verdad es que es una verguenza hacer una compra de la campaña regalos de navidad, pagarla y un mes despues no saber si lo voy a recibir o no. Yo me uno a la queja colectiva contra Buyvip si alguien sabe como hacerlo.
Hola Cris,
Sí, lo de BuyVip es vergonzoso… Yo no entiendo cómo no hay más gente que se queja a través de otras vías que no sea en su Facebook, que al fin y al cabo está controlado por ellos y pueden borrar los comentarios que les dé la gana como han hecho con alguno mío. Y así pasa lo que pasa: que las quejas se quedan en aguas de borraja porque no tienen visivilidad.
No sé si se puede hacer una reclamación colectiva en Consumo, voy a ver si lo averiguo!
Un saludo y feliz navidad!
Hola a todos,
no se como lo llevais, yo ya me he hartado y les he dicho que quiero que anulen mi pedido ya que hace un mes que hice la compra y no he recibido nada, hoy me han dicho que entre que se formaliza la cancelación, que si luego han de pasar 7 días hábiles y no se que otras historias que igual la semana que viene me abonan el disco duro. Que verguenza hasta para que te devuelvan el dinero te tienes pasar horas en el chat hablando con gente que tiene la misa idea que yo de como va su empresa. Yo no tengo facebook pero como no tenga abonado el dinero antes del día 15 de enero voy a ir a la oficina del consumidor y si se puede hacer tb. una queja común, que somos sus clientes y nos deberían de tratar un poco mejor.
Saludos a todos y que no nos amaraguen las navidades.
Hola Cris,
Lo de BuyVip ya es un canteo… Lo que no sé es cómo aún tienen el «garito» en pie con tal falta de profesionalidad y compromiso con sus clientes, es algo que me alucina. Si fuera algo aislado, sería más fácil ser comprensivos, pero visto lo visto, somos muchos, demasiados, los afectados por su pésima gestión.
En fin, espero que pronto tengas en tu cuenta el reintegro de tu compra…
Un saludo!
Os informo que, de momento he puesto una reclamación a través de «Confianza Online» (http://www.confianzaonline.es/gestiona-tu-reclamacion/informacion-general/) ya que BuyVio está adherida al servicio. Os dejo en NIF de BuyVip que os hará falta para rellenar la solicitud: B-84570936. De todas formas los datos completos de la empresa vienen en la página de Confianza Online. Tenéis que adjuntar una fotocopia del DNI y los documentos que tengáis, en mi caso, yo he enviado los emails de confirmación del pedido, el de retraso y el de cancelación… A ver si pasa algo. De todas formas, cuantas más quejas reciba mucho mejor!!!
Hola Ela,
Muchas gracias por la información que nos facilitas. Creo que Roberto (que ha intervenido más arriba) también ha puesto la reclamación a través de este servicio.
En cuanto consiga sacar un rato de tranquilidad (lo que con un bebé de 3 meses a veces es complicado, jejeje) procederé yo también a tramitar la reclamación. Estoy de acuerdo contigo, cuantas más quejas reciba mejor, la unión hace la fuerza!!! ;)
Hola a todos, pues yo he comprado un pedido de la marca PDH por un monto bastante gordo y mi sorpresa que el pedido esta mas de dos semanas en sus almacenes y de repente ZAss!!! a tomar por el saco, el pedido cancelado y sin más. He llamado a atención al cliente y la respuesta es que la marca no suele dar información de la cancelación del pedido y para callarme me han otorgado un cheque regalo de 12 euros, como si fuese hacer mucho con esto. Por lo menos que me den el estatus de VIP de por vida digo yo!!!
Pues estoy pensando seriamente colocar una queja a la OCU ya que esta gente esta jugando con el dinero de las personas, compras hoy y lo recibes despues de mes y medio con lo cual dejas de perder algun tipo de interes en tu cuenta bancaria o simplemente tu dinero no esta en tu cuenta para gastarlo en lo que te apetezca. Por que no implementan que se pague el pedido cuando lo recibas, veran como todo llega mucho mas rapido.
Estoy super descontetnto con esta pagina y si logro descubrir que la culpa ha sido de PDH peor todavia ya que soy un buen cliente de esta marca!.
Saludos.
P.D: Igualmente he tratado de colgar mi descontento en facebook (buyvip) y no te lo permiten, Vaya cara!!!
Gracias.
[…] BuyVip deja sin regalos de Navidad a sus clientes (e ignora sus quejas en sus redes sociales) […]
Hola,
Eso me ha pasado a mi DOS VECES en AMAZON BUY VIP, pero dos y no más!! Me parece vergonzoso. Las dos veces que he compado aplicando un vale descuento de 10 euros: un pedido me lo cancelan unilateralmente ellos a las tres semanas de haberlo pedido, y el otro me dicen al més de haberlo pedido y porque reclamo que no llega, que se ha extraviado. Chicos, que casualidad…han tenido mi dinero más de un mes, me dejan si los productos que además eran para un regalo (a ver que compro yo a estas horas, en otra página outlet no porque para Navidad no da tiempo) y simplemente, devolviéndote el dinero, apañado, ni indemnización ni nada. Gestión pésima.
Por cierto, muy bueno el post.